La relation client, l’expérience de la clientèle et la sécurité de vos salariés font partie des éléments déterminants pour ce qui est du succès d’une entreprise, en particulier lorsqu’il s’agit d’un commerce. Régulièrement, il est intéressant d’effectuer un audit opérationnel, de façon à mesurer et évaluer la qualité des services de l’entreprise, mais aussi la cohérence de l’enseigne sur tous les plans de son activité.
Comment se déroule un audit opérationnel ?
Aussi appelé audit de conformité, l’audit opérationnel est réalisé par des enquêteurs spécialisés en relation client. Ces professionnels de la CX (Customer Experience) établissent une étude complète de l’ensemble du réseau, de la partie visible par les clients aux locaux et process internes. Vous pourrez par exemple choisir un audit en magasin, comprenant une rencontre entre l’enquêteur et le responsable du point de vente. Les auditeurs peuvent aussi organiser une visite mystère en amont de l’audit, de façon à observer les techniques de vente de façon neutre et objective. Au terme de cette session, un diagnostic est posé. Le debriefing avec vos équipes vous permet de prendre connaissance de la réalité des performances de votre enseigne et de la cohérence de ses procédures par rapport à votre charte opérationnelle, mais aussi à la sécurité de vos clients et de vos salariés. Le compte-rendu donne lieu à l’établissement d’une stratégie de transformation, de manière à améliorer vos relations clients de façon approfondie et durable.
Quels objectifs ?
Un audit opérationnel réalisé par une agence compétente vous permet d’étudier les forces et les faiblesses de votre point de vente. Cette étude permet également d’évaluer la conformité de vos process avec les normes d’hygiène et de sécurité en vigueur. La mise en place d’actions correctives après l’évaluation assure un respect de la réglementation, mais aussi et surtout une amélioration significative de la satisfaction de vos clients et des conditions de travail dans l’entreprise.